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¿Es legal escribirle por WhatsApp a mis clientes en Colombia?
Depende de para qué le escribas. Un recordatorio de la cita que el propio cliente pidió no es lo mismo que una promoción, y la ley los trata distinto.
Monta agendas por WhatsApp para negocios de la costa caribe y opera la integración de Hummik con la API oficial de WhatsApp Business.
¿Es legal escribirle por WhatsApp a mis clientes?
Sí, si le escribes para lo mismo que te dio el número. La ley colombiana no prohíbe WhatsApp ni los mensajes automáticos: regula para qué usas el dato de una persona. Confirmarle la cita que ella misma pidió es una cosa. Mandarle promociones a una lista que te pasaron, es otra muy distinta.
La norma que manda aquí es la Ley 1581 de 2012, la que todo el mundo llama Habeas Data, y su decreto reglamentario, el 1377 de 2013. Dicen algo que se resume en una frase: los datos de tus clientes son de ellos, tú los tienes prestados, y te los prestaron para algo concreto.
Qué pide la Ley 1581 de 2012, en cristiano
Pide una autorización del cliente que sea previa, expresa e informada, y que sirva para una finalidad concreta. Son cuatro palabras y cada una significa algo que puedes revisar hoy mismo en tu negocio.
Previa
Expresa
Informada
Para una finalidad concreta
Fíjate que en ningún lado dice «no mande WhatsApp» ni «no automatice». Lo que dice es que el uso tiene que ser el que la persona autorizó. Por eso un asistente que confirma citas no tiene problema, y una lista de difusión con la promo del mes sí lo puede tener.
La línea: recordar la cita sí, promoción a lista comprada no
Esta es la parte que casi nadie explica y la que de verdad te sirve. Marcela te escribe por Instagram, pide cita para semipermanente el viernes y te deja su número. En ese momento te autorizó a usar ese número para su cita.
Confirmarle, recordarle la víspera, avisarle que se dañó la lámpara y hay que mover la hora: todo eso es la cita. Nadie se queja de un mensaje que estaba esperando.
Mandarle en diciembre la promo de keratina ya no es su cita: es publicidad, es otra finalidad, y necesita que ella haya dicho que sí a eso también. Y si el número no salió de ella sino de una base que te pasó una amiga, no hay autorización que valga.
Dentro de lo que autorizó
- «Te confirmo tu cita del viernes a las 3:00»
- El recordatorio del día anterior
- «Se me atrasó la clienta anterior, ¿te sirve 20 minutos más tarde?»
- «Quedó lista tu cita, ¿te llegó bien la ubicación?»
- Contestarle una duda que ella acaba de escribir
Necesita otro permiso (o no se puede)
- La promo del mes a toda tu agenda de contactos
- Escribirle a números de una lista comprada o prestada
- «Hace rato no vienes, te dejo un 20%» sin que haya aceptado promociones
- Pasarle tu base de clientes a la amiga que abrió spa
- Meter en un grupo de WhatsApp a clientes que no pidieron estar ahí
La prueba casera funciona bien: si el mensaje le sirve a ella, casi siempre estás dentro. Si te sirve sobre todo a ti, es publicidad y necesita su propio sí.
Qué autorización guardar y cómo pedirla sin parecer notaría
No necesitas un formato firmado ni una huella. Necesitas poder mostrar tres cosas: que la persona dijo que sí, cuándo lo dijo y a qué le dijo que sí. Un chat guardado, un registro de la reserva o una casilla marcada sirven, porque dejan rastro con fecha.
Decide para qué vas a usar los datos, y escríbelo
Una vez, 15 minutos
En dos o tres renglones, sin lenguaje de abogado: agendar y confirmar citas, recordarlas, llevar el historial del cliente. Si además quieres mandar promociones, va escrito aparte. Esa lista es tu finalidad.
Ponlo donde la persona reserva
Una vez
Una línea visible antes de confirmar, no escondida en un enlace de letra chiquita. Es el mejor sitio: la persona está diciendo que sí justo ahí, y queda registrado con fecha y hora.
Pide el permiso de promociones aparte
Una vez
Es el error más común y el más fácil de arreglar. Que aceptar la cita no arrastre «y acepto publicidad». Una casilla distinta, o una pregunta suelta en el chat. Quien diga que sí ahí es quien de verdad quiere que le escribas.
Guarda el rastro y no lo borres
El chat donde te pidió la cita, o el registro de la reserva. Si algún día alguien reclama, lo que sirve es mostrar cuándo y cómo lo autorizó, no jurarlo.
Para tu página de reservas o tu formulario
Va visible, justo antes del botón de confirmar. Cambia el nombre por el de tu negocio.
Al reservar autorizas a [Nombre del negocio] a usar tu nombre y tu número para atender tu cita: confirmarla, recordártela y avisarte si hay cambios. No usamos tus datos para otra cosa ni se los pasamos a nadie más. Puedes pedir que los actualicemos o los borremos cuando quieras, escribiéndonos a este mismo número.
Para el chat, cuando la clienta llega nueva
Suena a persona, no a términos y condiciones. Y queda escrito en la conversación.
¡Listo, Marcela! Te guardo tu nombre y tu número solo para tus citas: confirmarte, recordarte el día antes y avisarte si algo cambia. Si algún día no quieres más mensajes míos, me escribes «no más» y dejo de escribirte. ¿Te parece?
Para pedir el permiso de promociones (aparte)
Nunca lo mezcles con la cita. Es lo que separa un mensaje esperado de un reporte.
Una cosa aparte de tu cita: ¿quieres que te avise cuando tengamos promociones o cupos de última hora? Si me dices que sí, te escribo de vez en cuando. Si prefieres que no, tranquila, igual te sigo confirmando tus citas normal.
¿Y si el cliente pide que no le escriban más?
Le haces caso, de una y sin discutir. La misma Ley 1581 de 2012 le da derecho a revocar la autorización y a pedir que borres su dato, y ese derecho no depende de que a ti te parezca razonable. Es de él, no tuyo.
En la práctica: sácalo de tus listas ese mismo día y déjalo anotado, porque a los tres meses nadie se acuerda. Si le vuelves a escribir después de que te dijo que no, ahí sí tienes un problema, y además te va a bloquear y reportar.
Ojo con un matiz que confunde a todo el mundo: «no me mandes más promociones» no es lo mismo que «bórrame». Si te pidió parar la publicidad pero tiene una cita reservada el jueves, el recordatorio de esa cita se le manda igual. Si pidió que lo borres todo, entonces sí sale de todas partes.
Así se maneja
«Listo, no te escribo más promociones. Si algún día quieres una cita, aquí estoy.» Y lo sacas de la lista ese día.
Así te ganas un reporte
«Es que esta es la última, mira que está muy buena la promo.» Insistir después de un no es lo que convierte a un cliente en alguien que te reporta.
¿Quién vigila esto en Colombia y qué puede pasar?
La Superintendencia de Industria y Comercio, la SIC. Tiene una delegatura de protección de datos personales, recibe quejas de cualquier ciudadano y puede investigar y sancionar. Es la misma que vigila la publicidad engañosa bajo la Ley 1480 de 2011.
El tope de sanción que trae la Ley 1581 de 2012 es alto —multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales— y conviene leerlo por lo que es: un techo pensado para casos graves y empresas grandes, no la factura que le llega a un salón por un mensaje mal mandado.
Lo que sí le pasa a un negocio pequeño, todos los días, es más aburrido y más caro: la gente lo bloquea y lo reporta dentro de WhatsApp. Suficientes reportes y Meta te restringe el número, que es el que tienes en el letrero. Cómo funciona esa parte está en por qué te pueden bloquear el WhatsApp.
Qué papel juega Hummik en esto
Uno que conviene tener claro: los datos de tus clientes son tuyos, y ante la ley el responsable de ellos eres tú. Nosotros los tratamos por encargo tuyo, para prestarte el servicio, y nada más. No los vendemos, no los prestamos y no los usamos para escribirle a tu clientela por nuestra cuenta.
En lo práctico: el asistente le escribe a quien te escribió a ti o reservó contigo, no a listas. Manda lo de la cita: confirmación, recordatorio, cambios. Y si te vas, tus datos se van contigo.
Hay un límite que también es una respuesta a esto: Hummik solo manda por WhatsApp, no manda SMS ni llama. Qué guardamos, quién lo puede ver y cómo se pide que se borre está contestado una por una en preguntas frecuentes.
Dudas que quedan
Si el cliente me escribió primero, ¿ya puedo mandarle lo que sea?
No. Que te escriba abre la conversación, no la puerta a todo. Si fue para pedir una cita, lo de la cita está autorizado; la publicidad sigue siendo un permiso aparte. Cada finalidad, su sí.
¿Puedo mandar mi promo a una lista de difusión con todos mis contactos?
Solo a quienes hayan aceptado recibir promociones. Y aun teniéndolos autorizados, una difusión masiva es la forma más rápida de que te bloqueen y te reporten.
Mi negocio no está registrado en Cámara de Comercio. ¿Igual me aplica?
La protección de los datos de una persona no depende de si tú tienes papeles: el dato es de tu clienta en los dos casos. Lo que cambia con la formalidad son otras obligaciones, y eso lo hablas con tu contador.
¿Tengo que tener una «política de tratamiento de datos» escrita?
Es lo que la norma espera de quien maneja datos personales, y un texto claro te protege más de lo que cuesta. Cómo debe quedar el tuyo, con tu forma jurídica y tu tamaño, es la pregunta exacta que le llevas a un abogado.
¿Y las fotos del antes y el después de mis clientas?
Una foto donde se reconoce a una persona también es un dato personal, y publicarla es otra finalidad distinta de atenderle la cita. Pide permiso explícito para publicar, aparte del de la cita, y guárdalo por escrito en el chat.
Y el cierre, otra vez porque importa: esto describe la norma, no la interpreta por ti. Antes de armar tu política o tus textos de autorización, consulta a tu abogado. Aquí te dejamos entendido el problema; la decisión la respalda quien pueda responder por ella.